Bonjour à tous !
Une expérience à vous partager, et elle nous arrive plus souvent que nous le voudrions.
Réparer et configurer un ordinateur n’est pas une tâche facile et ne s’improvise pas technicien ou même consultant qui le veut . Non seulement il est nécessaire d’avoir des connaissances pointues, il est aussi essentiel d’avoir un bon esprit de déduction et d’analyse. L’écoute du client a son importance également : une simple parole ou l’évocation d’un fait nous aidera énormément à poser les bons gestes.
Ce sont ces mêmes qualités qu’utilisent les médecins, dentistes, mécaniciens automobiles et ingénieurs pour ne nommer que ceux-là.
Voici donc ce qui m’est arrivé dernièrement et j’aimerais que les clients n’aient pas à vivre ça.
Je suis appelé à une résidence. Au téléphone , la personne a mentionné une lenteur sur internet et qu’elle avait absolument besoin de faire formater* son ordinateur. Elle a déjà vérifié auprès de son fournisseur internet, il n’y a pas de problème à signaler de ce côté. Donc, cela doit provenir de l’ordinateur. J’amène ce qu’il faut et je me présente.
Sur place, je constate une lenteur généralisée de l’ordinateur et pas seulement sur internet, la performance générale est très limitée. L’ordinateur est récent, il a à peine un an. Il y a suffisamment de mémoire vive, seulement l’antivirus qui pourrait expliquer un peu de ralentissement… En bon français : ça en arrache. J’ai affaire à un appareil de bonne gamme, fabriqué sur mesure.
Vous savez, on me reproche quelquefois de poser des questions. Même si elles paraissent inutiles ou anodines, elles ont leur utilité.
Je commence donc mon « interrogatoire » si je peux m’exprimer ainsi. Au début, rien. Je questionne la personne sur les réparations que cet appareil a déjà eu. Y a-t-il des choses qui ont été changées ? Des formatages ? Des virus ? La cliente m’amène donc la pile de factures provenant du magasin qui lui a vendu et qui répare habituellement cet ordinateur.
J’ai un cas de virus : en un an avec des ados ce n’est pas anormal. J’ai quelque chose qui m’inquiète par contre : 6 formatages* en 11 mois. Normalement, le formatage n’est pas un entretien régulier : on le fait lorsque nécessaire. Nous le faisons si le problème ne peut se régler autrement ou s’il y a une quantité de problèmes telle que sans formatage l’ordinateur n’ira jamais bien. Mais 6 fois en un an, non ça ne marche pas.
La personne m’explique. « Il fonctionne bien au début, mais par la suite il ralentit, gèle, bogue. Je le ramène au magasin, on me dit qu’il est plein de virus, que mes ados ne savent pas s’en servir correctement. Je fais réparer, je les chicane, ça recommence » .
Je fais le tour des programmes… Il n’y a presque rien. MSN, Office, un ou deux petits jeux. L’ordinateur n’a pas l’air d’un nid à virus. Même pas d’activités à risque de problèmes comme le téléchargement illégal ou les sites pour adultes. Cet appareil ne sert que pour un peu de clavardage, des recherches sur internet et le traitement de texte.
Je dis alors à la cliente que je vais faire quelques tests sur les pièces et que je soupçonne qu’il y a quelque chose de ce côté. Elle s’objecte : « oui mais moi j’ai demandé un formatage, c’est ça qu’il y à faire dessus. Cet ordinateur-là est garanti, monsieur, et mon beau-frère me l’a expliqué : un ordinateur qui va mal tu le formates ».
Je prends donc le temps de lui expliquer que ce n’est pas la seule réparation qui existe. Plusieurs facteurs peuvent expliquer un ralentissement. Et comme je ne voyais rien dans les programmes et windows qui justifiait de formater….Autant trouver le bon problème !
Quelques minutes plus tard j’ai ma réponse : disque rigide défecteux qui devra être changé sous garantie. En formatant, le problème se réglait temporairement mais revenait rapidement.
Nous avons donc ici une cliente qui a payé 6 formatages et sauvegardes probablement pour rien. Nous avions un disque dur défectueux dans l’appareil, il aurait suffi de le faire changer, ce dont le service après-vente du magasin qui lui a vendu avait la responsabilité.
Pour ce cas précis je me suis demandé ce qui était arrivé… A-t-on profité de la cliente ou bien était-ce simplement un cas d’incompétence ? Ou mal conseillée par le beau-frère ? Ou bien un mélange des trois ?
Mais l’histoire se termine bien : j’ai moi-même procédé à l’échange du disque avec le fabricant, j’ai réinstallé windows et comme par magie l’ordinateur est devenu performant et rapide. Comme il aurait dû être depuis le début.
A la prochaine !
Pascal Gauthier, prop.
Orditechnicienmobile
*formater signifie de sauver les données, vider l’ordinateur, réinstaller windows. Donc le remettre dans l’état qu’il était lorsque vous l’avez acheté
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